Mise à jour : 29/09/20
Les étapes clés d'une téléconsultation
Introduction
Vous êtes professionnel de santé, et vous avez du mal à vous représenter comment se passent concrètement les téléconsultations ?
Cette fiche pratique est faite pour vous !
Basée sur l'expérience et les astuces de professionnels de santé qui réalisent des téléconsultation en routine, nous l'avons voulue simple et pédagogique pour être utilisée comme une checklist : avant, pendant, après vos téléconsultations.
N'hésitez pas à imprimer cette page et à partager ces informations avec vos pairs !
Un médecin :
"Au début, on tatonne, on cherche ses repères. Mais très vite on prend des habitudes. J'avais entendu parler de la téléconsultation il y a des années sans jamais passer à l'acte. Finalement, en 15 jours de pratique régulière je me suis sentie opérationnelle."
Les étapes clés d'une téléconsultation : checklist du professionnel de santé
Quelques rappels de prérequis :
Le professionnel doit
- disposer d'un local isolé, permettant d’être seul pour maintenir la confidentialité de l’entretien,
- avoir une connexion internet stable,
- pouvoir accéder au dossier du patient et/ou données cliniques/biologiques
- avoir paramétré et testé l’outil de téléconsultation
- connaître les techniques d’entretien et les indications de la téléconsultation dans son domaine
- utiliser si possible un système de connexion sécurisé.
Il devra également veiller au consentement du patient, notamment si la consultation est enregistrée.
Il ne doit jamais transmettre de documents lors d'une téléconsultation non sécurisée (notamment via les outils "grand public").
Avant
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Planification du rendez-vous à distance :
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Astuce : vous pouvez consulter les indications médicales de la téléconsultation en fonction de votre filière médicale/paramédicale
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vérifier la disponibilité du patient, et des éventuels professionnels à associer au rendez-vous (infirmier en cas de téléconsultation assistée, auxiliaire, autre médecin participant)
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enregistrer le rendez-vous dans la solution de téléconsultation et/ou l'agenda habituel.
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Préparation du rendez-vous :
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Envoyer au patient les informations utiles de connexion et rappels éventuels (si ce n'est pas prévu automatiquement par la solution de téléconsultation) : quelle solution sera utilisée, que doit faire le patient avant le rendez-vous, le fonctionnement de la "salle d'attente virtuelle" s'il y en a une. Informer le patient qu'il pourra partager les éléments utiles au rendez-vous (analyses biologiques, radio, prescription,...) via la solution sécurisée.
Astuce : envoyer également le lien vers la page web "Guide de la téléconsultation pour les patients !" ou joindre le pdf à disposition sur cette même page. -
si possible, si c'est une première fois pour le patient, vérifier la bonne connectivité par un test technique (peut être réalisé par le secrétariat ou par une "infirmière de télémédecine").
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Recueillir le consentement du patient.
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Pendant
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Le médecin ouvre le dossier électronique du patient (sur un deuxième écran de préférence)
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Il se connecte au système de téléconsultation utilisé.
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Il appelle le patient ou bien le bascule de la "salle d'attente virtuelle" à l'espace de téléconsultation de la solution.
La consultation débute. -
Le médecin demande au patient s'il se trouve dans de bonnes conditions de confidentialité pour la téléconsultation (pas de personnes non visibles à l'écran notamment).
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Dans le cadre d'une téléconsultation assistée par un professionnel de de santé ou par un paramédical auprès du patient, le médecin peut demander à celui-ci de réaliser un geste, prendre une mesure, une photo, observer un élément sur place, ou encore d'accompagner un geste du patient. L'avis du professionnel présent pourra aussi être sollicité, surtout s'il connaît le patient.
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Si la solution utilisée est sécurisée, le médecin peut rédiger et envoyer de suite l’ordonnance et les prescriptions au patient, ou l'adresser directement au pharmacien.
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Si la solution utilisée le permet, le patient règle les honoraires selon les conditions en vigueur.
Après
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Le médecin requis écrit le compte rendu, pour insertion dans le dossier médical soit et/ou pour l’adresser au requérant
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Le médecin, et les autres professionnels assistant la téléconsultation, authentifient et déclarent la téléconsultation en cotant l'acte selon les modalités légales en cours : voir les aspects réglementaires et de rémunération selon les professions
Astuces de pairs
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La plupart des professionnels interviewés ont indiqué qu'après quelques essais, les téléconsultations leurs sont devenues assez naturelles. Tous s'accordent à dire que c'est une question de pratique.
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Il est préférable d'utiliser des solutions de téléconsultation "sécurisées" et professionnelles, pour gagner du temps dans la chaîne complète de la téléconsultation, de la prise de rendez-vous à l'envoi de l'ordonnance. Cela n'est pas possible via les solutions non sécurisées comme Skype, messenger, Whats'app (solutions qui ne sont par ailleurs pas assurées d'être pérennes à l'issue de la crise Covid-19. Voir la fiche dédiée aux outils et niveaux d'usages !
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Les secrétaires médicales, mais aussi les infirmiers et pharmaciens peuvent jouer un rôle important dans l'efficacité des téléconsultations ; ils peuvent accompagner l'organisation et la réalisation des téléconsultations. Les infirmiers et pharmaciens sont rémunérés pour "assister les téléconsultations". Voir les différents types de pratiques et les rôles possibles des acteurs de soin.
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Pour des téléconsultations efficaces, les patients aussi doivent être sensibilisés aux "bonnes pratiques" de téléconsultation. Voici un guide pour les patients assez détaillé vers lesquels les orienter.
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N'hésitez pas à mettre fin à une téléconsultation pour orienter votre patient vers une visite en cabinet, si les conditions de bonne réalisation de la téléconsultation ne sont pas réunies (manque de pertinence médicale, mauvaises conditions ou difficultés techniques, problème d'organisation - en particulier lié au respect du secret médical,...).
Pour aller plus loin...
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HAS - publication de mars Qualité et sécurité du télésoin : critères d’éligibilité et bonnes pratiques pour la mise en œuvre
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L'organisation et les interactions entre acteurs dans les téléconsultations et le télésoin
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Les étapes clés des téléconsultations (avant, pendant, après)
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Les fiches d'indications et de bonnes pratiques selon les filières médicales et paramédicales